A terceirização sempre foi vista como o meio mais fácil de reduzir custos da área de tecnologia da informação, nem sempre essa iniciativa tem os resultados esperados.
Um equívoco comum para quem opta por terceirizar a infraestrutura de TI está na dificuldade em medir o retorno sobre investimento nesse tipo de iniciativa.
Outro erro muito comum cometido pelas organizações, e que compromete os resultados dos contratos de terceirização, está no fato de os CIOs ficarem preocupados apenas com os SLA's (acordos de nível de serviço) e esquecerem de avaliar como o prestador de serviços atua. Nessa análise deve-se levar em conta até mesmo questões subjetivas, como a cultura organizacional do fornecedor.
Após analisar diversos acordos de outsourcing (terceirização) os pesquisadores da Universidade do Tennessee, nos Estados Unidos, identificaram as dez falhas mais comuns cometidas pelas equipes de TI nesses projetos.
1. Economia burra – muitos contratantes demoram meses para acertar os acordos de terceirização tentando reduzir ao máximo os custos da transação. É claro que ninguém pode se dar ao luxo de ter despesas maiores do que as necessárias, mas essa postura pode trazer consequências desastrosas. Ou as empresas participantes da concorrência ficarão de cansadas de tanta pechincha e abandonarão a disputa, ou o fornecedor escolhido deixará de prover algum dos serviços solicitados previamente.
2. Precisão falha – geralmente os responsáveis por formalizar os requisitos necessários a um acordo de terceirização precisam estabelecer metas e níveis de atendimento específicos. No entanto, quando essas questões são definidas de forma muito específica, o fornecedor tem suas ações muito limitadas, sem que possa criar formas de melhor atender o cliente ou de otimizar a prestação de serviços.
3. Puxa-saco – quando um contrato de outsourcing está sendo analisado, alguns funcionários mostram disponibilidade para participar do processo e até gerenciar o fornecedor escolhido. Nesse momento é preciso muita cautela ao escolher quem será o responsável por essas tarefas, já que pelo menos metade daqueles que se ofereceram o fizeram pois temeram que com a terceirização pudessem ser demitidos e não porque gostariam do desafio ou são capacitados para tal.
4. A ameaça da mesmice – quando um prestador de serviços é contratado para uma única função e sem que sua atuação na empresa possa aumentar não terá motivação para buscar a excelência e melhoria contínua na atuação.
5. Incentivos contraproducentes – clientes espertos estabelecem metas de desempenhos para seus fornecedores. No entanto, isso pode criar um efeito contrário à produtividade, já que o prestador de serviços irá se esforçar apenas para chegar ao objetivo preestabelecido e não para ir além disso.
6. O efeito lua de mel – assim que um acordo de outsourcing é firmado, fornecedor e contratante agem com o intuito de impressionar um ao outro e acabam fazendo concessões que, no futuro, irão prejudicá-los e torná-los desmotivados com a parceria.
7. Crueldade na negociação – parece incrível, mas muitas organizações ainda não perceberam que um acordo só será bem-sucedido se trouxer benefícios a ambas as partes. Por isso, na hora de discutir os termos do acordo é preciso lembrar de que para ser bom para o cliente, não precisa ser péssimo para o prestador de serviços. E vice-versa.
8. Falta de controle – Embora toda a equipe de TI da contratante deva conhecer os responsáveis pela terceirização, é necessário elencar uma ou duas pessoas voltadas especificamente ao gerenciamento dos parceiros.
9. Métricas impraticáveis – para ter condições de avaliar o desempenho de um prestador de serviços é preciso mensurar sua atuação de acordo com requisitos definidos previamente. Para tanto, é importante que as métricas criadas e formalizadas em contrato sejam realmente possíveis de se calcular. Não é raro encontrar empresas que não conseguem utilizar os próprios critérios de avaliação que criaram.
10. Mínimos detalhes - sim, é preciso saber mensurar a atuação do fornecedor, mas não é aconselhável que o cliente queira monitorar todos os passos da prestação de serviços, nos mínimos detalhes. Isso porque a atitude passa a impressão de desconfiança, o que pode gerar um clima desagradável com o parceiro.
Fonte: artigo de Stephanie Overby para a CIO/USA.
